ค่ายรถมุ่งพัฒนาการบริการหลังการขายท่ามกลางสภาวะการแข่งขันที่เข้มข้น

บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด บริษัทที่ปรึกษา และวิจัยตลาดชั้นนำ เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ (Service CXI) ซึ่งเป็นการศึกษาวิจัยฯต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 เพื่อเปรียบเทียบกับผลของครั้งแรกที่เมื่อต้น ปี 2567   พบว่า ค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ Service CXI ในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการฯ เพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้า 8 คะแนนเป็น 893 คะแนน ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงผลการมุ่งพัฒนาการบริการของศูนย์บริการมาตรฐานรถยนต์แต่ละยี่ห้อ เพื่อเน้นสร้างความพึงพอใจสูงสุด รวมถึงความผูกพันที่มีต่อแบรนด์ และความรู้สึกคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไปในการเข้ารับบริการ

โดยการศึกษาครั้งนี้เป็นการศึกษาเชิงลึกเกี่ยวกับความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปของเจ้าของรถในกลุ่มรถยนต์นั่งส่วนบุคคล และแนวโน้มทางการแข่งขัน ซึ่งจะช่วยให้บริษัทรถยนต์สามารถพัฒนากลยุทธ์การบริการหลังการขาย และสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่องให้กับลูกค้า

การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ได้ดำเนินการระหว่างเดือนตุลาคมถึงธันวาคม 2567 โดยรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นจากเจ้าของรถที่นำรถเข้ารับบริการภายในช่วงเวลาไม่เกิน 10 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ และเป็นเจ้าของรถที่มีอายุ 12 ถึง 36 เดือนนับจากวันที่สัมภาษณ์ โดยวัดความพึงพอใจใน 5 ปัจจัยหลักที่ลูกค้าให้ความสำคัญ  ได้แก่ 1) คุณภาพงานบริการ 2) ราคาและความคุ้มค่า 3) การบริการจากพนักงานและสิ่งอำนวยความสะดวกในศูนย์บริการ 4) การสื่อสารและความชัดเจน และ 5) ความสะดวก และความง่ายในการเข้าถึงบริการ

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผยเพิ่มเติมว่า “จากการศึกษาวิจัยประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการรถยนต์มาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศในครั้งนี้ เราพบประเด็นที่น่าสนใจ อาทิ ค่าเฉลี่ยคะแนนความพึงพอใจ (Service CXI) มีอัตราเพิ่มขึ้น โดยค่าเฉลี่ยในกลุ่มรถยนต์แบรนด์ยอดนิยมเพิ่มขึ้น 8 คะแนน สะท้อนถึงการปรับปรุงโดยรวมของการบริการหลังการขาย  โดย Toyota ยังคงเป็นแบรนด์ที่ได้รับคะแนนสูงสุดถึง 897 คะแนน (เพิ่มขึ้น 6 คะแนนจากปีที่ผ่านมา) ในขณะที่ Ford ได้ 896 คะแนน (เพิ่มขึ้น 11 คะแนน) ส่วน GWM ได้ 895 คะแนน(เพิ่มขึ้น 6 คะแนน) โดยการปรับปรุวที่เด่นขัดเกิดในจุดสำคัญ อาทิ ราคาและประสิทธิภาพการสื่อสาร และการเข้าถึงบริการที่ง่ายขึ้น”