อุตสาหกรรมเสริมความงามในไทยเติบโตต่อเนื่อง ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่ใส่ใจดูแลตัวเองมากขึ้น ส่งผลให้คลินิกเสริมความงามขยายตัวอย่างรวดเร็ว ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้น ธุรกิจจึงต้องมีกลยุทธ์ที่ตอบโจทย์พฤติกรรมลูกค้าและใช้เทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า เพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า LINE เห็นถึงโอกาสและความท้าทายนี้ จึงจัดงาน “LINE FOR BUSINESS: EMPOWERING AESTHETIC CLINICS WITH HOLISTIC SOLUTIONS” โดยมีเหล่าผู้เชี่ยวชาญจาก LINE ประเทศไทย นำโดย กีรติ อนุรักษ์ภราดร หัวหน้าที่ปรึกษาธุรกิจสุขภาพและความงาม พร้อมคณะ มาร่วมแบ่งปันเทรนด์ธุรกิจและแนะนำการใช้โซลูชัน เครื่องมือต่างๆ บนแพลตฟอร์ม LINE เพื่อยกระดับการบริการและเพิ่มยอดขายให้ธุรกิจเสริมความงามในยุคดิจิทัล
บริการได้ตรงจุด สื่อสารได้ตรงใจ
ปัจจุบัน LINE Official Account หรือ LINE OA กลายเป็นช่องทางที่มีศักยภาพสูงในการเข้าถึงและสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย ตัวเลขจาก LINE ชี้ว่าธุรกิจเสริมความงามใช้ LINE OA ส่งข้อความแบบบรอดคาสต์สื่อสารกับลูกค้าเพิ่มขึ้นถึง 23% ในขณะที่การส่งข้อความแบบเฉพาะกลุ่มเป้าหมายเพิ่มขึ้นถึง 116% และมีการเชื่อมต่อ API เพื่อทำการสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบ Personalize เพิ่มขึ้นถึง 74% จะเห็นได้ว่าธุรกิจคลินิกเสริมความงามในไทยมีแนวโน้มที่จะสื่อสารและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญทำให้ทั้งยอดขายและความภักดีต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดย LINE ได้แบ่งกลุ่มลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์บน LINE OA ออกเป็น 4 กลุ่มใหญ่ เพื่อให้แบรนด์สามารถใช้เครื่องมือต่าง ๆ บน LINE สร้างโอกาสในการขายและสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดังนี้
(1) กลุ่มไม่เปิดข้อความ ธุรกิจควรปรับกลยุทธ์เพื่อเพิ่มโอกาสในการเปิดอ่านและสร้างความสนใจ โดยปรับปรุงข้อความให้น่าสนใจและกระตุ้นพฤติกรรม เช่น “โปรโมชันพิเศษ 24 ชั่วโมงเท่านั้น!” หรือ “จองตอนนี้รับส่วนลดพิเศษ!” นอกจากนี้ การเลือกช่วงเวลาส่งข้อความที่เหมาะสม เช่น หลีกเลี่ยงช่วงเวลาที่มีการใช้งานหนาแน่น (9.00-12.00 น.) และใช้ช่องทางการลงโฆษณาบน LINE อย่าง LINE Ads เพื่อทำ Retargeting ไปยังกลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่เปิดข้อความ ก็เป็นอีกกลยุทธ์น่าสนใจ โดยแบรนด์สามารถ Exclude Audience ตัดกลุ่มเป้าหมายผู้ที่เคยเห็นข้อความเดิมแล้วออกไปได้ ช่วยเพิ่มโอกาสเข้าถึงลูกค้าใหม่ ๆ ได้มากขึ้น
(2) กลุ่มที่เปิดข้อความแต่ไม่คลิก ธุรกิจควรใช้กลยุทธ์การส่งข้อความแบบหลากหลาย เพื่อเปิดทางเลือก หาสิ่งที่ลูกค้าสนใจ เช่น การแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือนำเสนอโปรโมชันพิเศษที่กระตุ้นให้คลิก นอกจากนี้ ฟีเจอร์ ‘ริชเมนู’ บน LINE OA สามารถเป็นช่องทางเสริมที่ช่วยดึงดูดความสนใจ แบรนด์สามารถออกแบบริชเมนูให้ทำหน้าที่เป็น Signage บน LINE OA แสดงข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชันและรีวิวจากลูกค้าได้ หรือเป็น Billboard เพื่อโปรโมตแพ็กเกจบริการที่น่าสนใจ โดยแทรกปุ่มกดสำหรับลูกค้าที่ต้องการแชตพูดคุย เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าเริ่มการสนทนา โดย LINE พบว่าริชเมนูที่ออกแบบมาเป็นอย่างดี สามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมจากลูกค้าได้เพิ่มขึ้นถึง 142%
(3) กลุ่มที่เปิดและคลิกข้อความ ถือเป็นกลุ่มที่มีโอกาสสูงในการเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ซื้อจริง จึงควรนำเสนอคอนเทนต์รีวิวจากลูกค้าที่ใช้จริงเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือและกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ นอกจากนี้ การนำเสนอข้อเสนอพิเศษและโปรโมชันใหม่ที่เกี่ยวข้องกับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสนใจ จะช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำหรือสมัครบริการเพิ่มเติมได้ อีกทั้ง ธุรกิจควรติดตั้ง LINE Tag เครื่องมือสำหรับติดตามเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้านอกแพลตฟอร์ม LINE เช่น การลิงก์ไปยังเว็บไซต์ แล้วนำข้อมูลเหล่านี้มาปรับใช้กับแคมเปญโฆษณาในอนาคต เพื่อเพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพในการกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ
(4) กลุ่มที่เปิดและเริ่มแชต ถือเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพสูงสุด เนื่องจากลูกค้าแสดงความสนใจและเริ่มต้นการสนทนา ธุรกิจเสริมความงามสามารถใช้ Chat Tag เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรม ทั้งกลุ่มที่ยังไม่ซื้อ เช่น ลูกค้าที่สนใจจากโปรโมชัน หรือมีข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้า ซึ่งธุรกิจควรส่งข้อเสนอพิเศษหรือข้อมูลเพิ่มเติมเพื่อตอบโจทย์ความกังวลของลูกค้าให้ และ กลุ่มที่ซื้อแล้ว เช่น ลูกค้าใหม่ ลูกค้าซื้อซ้ำ ธุรกิจสามารถนำข้อมูลการซื้อไปใช้เสนอแพ็กเกจ VIP หรือแจ้งเตือนซื้อบริการเพิ่มตามระยะเวลาที่เหมาะสม หรือบริการเสริมที่เกี่ยวข้องได้ และยังสามารถใช้ LINE Ads ในการทำ Cross-Selling หรือ Upselling เพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ไม่เพียงแค่นั้น ธุรกิจคลินิกเสริมความงามยังสามารถยกระดับประสบการณ์เฉพาะบุคคลด้วยการเชื่อมต่อ LINE API เข้ากับ LINE OA ของแบรนด์เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า โดยเฉพาะ LINE User ID ทำให้แบรนด์ระบุตัวตนลูกค้าบน LINE OA ได้ เพื่อจัดการจำแนกกลุ่มเป้าหมาย วิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมเชิงลึก นำมาสู่การสื่อสารข้อมูลหรือโปรโมชันที่ตรงกลุ่ม ตรงใจ ทั้งในเชิงการนำเสนอข้อมูลผ่านริชเมนู และข้อความที่สื่อสารออกไปให้เฉพาะแต่ละบุคคล
สร้างความสัมพันธ์ไม่หยุด เดินกลยุทธ์บริหารลูกค้าได้อย่างมั่นใจ
หนึ่งในเครื่องมือมาแรงบน LINE ที่ช่วยยกระดับประสบการณ์ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวบน LINE ได้คือ MyCustomer | CRM ระบบสมาชิกและสะสมแต้มบน LINE OA ที่กลุ่มธุรกิจคลินิกเสริมความงามมีการใช้งานเติบโตอย่างต่อเนื่องและเพิ่มขึ้นถึง 23% ในปีที่ผ่านมา ด้วยความสามารถในการเก็บข้อมูลลูกค้าตั้งแต่เริ่มสมัครสมาชิก ทำให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เชิงลึกและพัฒนาแคมเปญได้อย่างแม่นยำ ระบบยังมีความยืดหยุ่นในการสะสมแต้ม ลูกค้าสามารถสะสมแต้มทั้งจากหน้าร้านและจากช่องทางออนไลน์ เพิ่มความสะดวกและลดอัตราการบล็อก LINE OA ให้แบรนด์ได้เป็นอย่างดี ที่สำคัญ MyCustomer | CRM ไม่เพียงช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมผ่านการสะสมแต้มเพื่อนำไปแลกรางวัลเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ ผ่านการแจกคะแนนให้ลูกค้าใหม่เมื่อสมัครเป็นสมาชิกผ่านปุ่มในริชเมนูบน LINE OA ได้ทันใจ ลูกค้าลงทะเบียนพร้อมรับคะแนนได้ง่าย สะดวกกว่าเดิม
เปิดโอกาสการขาย เพิ่มยอดได้ตลอดวัน
ในธุรกิจคลินิกเสริมความงาม ลูกค้ามักต้องการข้อมูลที่ครบถ้วนและสะดวกต่อการตัดสินใจ ระบบที่สามารถตอบโจทย์ทั้งในเชิงข้อมูลและการซื้อขายได้ตลอด 24 ชั่วโมง จะช่วยขยายฐานลูกค้าและเพิ่มโอกาสปิดการขายได้เป็นอย่างดี MyShop เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือเสริมประสิทธิภาพ LINE OA ในการจัดการร้านค้าออนไลน์แบบมืออาชีพ ข้อมูลจาก LINE พบว่าการใช้ LINE OA คู่กับ MyShop ช่วยทำให้ยอดขายเติบโตขึ้นถึง 28% MyShop จึงถือเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือจำเป็นในการทำธุรกิจแบบ Chat Commerce สำหรับธุรกิจนี้
จุดเด่นสำคัญของ MyShop คือการทำหน้าที่เป็นหน้าร้านออนไลน์เปิด 24/7 ให้ลูกค้าสามารถชมและซื้อสินค้าได้ด้วยตนเองตลอดเวลา ธุรกิจสามารถนำลิงก์ของหน้าร้านออนไลน์จาก MyShop ไปวางในข้อความทักทายหรือริชเมนูบน LINE OA เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย พร้อมฟีเจอร์อีกหลากหลายที่ช่วยธุรกิจปิดการขายได้ง่ายขึ้น อาทิ ระบบจัดการสต๊อคสินค้า ระบบจัดการการชำระเงินที่สะดวกสบาย สรุปยอดออร์เดอร์ส่งให้ลูกค้าในหน้าแชตได้ ลูกค้าสามารถกดปุ่มชำระเงินได้ทันที วิธีการนี้เพิ่มการตัดสินใจซื้อได้ถึง 15 เท่า และมีอัตราการทำรายการสำเร็จมากถึง 97% อีกทั้งยังมี MyShop Seller Center แดชบอร์ดสำหรับผู้ขาย ให้เห็นถึงตัวเลขยอดขาย สินค้ายอดนิยมโปรโมชันที่ได้รับความสนใจ แบรนด์สามารถนำข้อมูลดังกล่าวมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนการขายในอนาคตได้ และที่สำคัญ แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าบน MyShop นำมาจัดกลุ่มได้ อาทิ กลุ่มเข้าดูแต่ยังไม่ซื้อ กลุ่มเข้าดูและเลือกซื้อแต่ยังไม่ตัดสินใจ หรือกลุ่มเข้าดูและซื้อสินค้าแล้ว ฯลฯ นำมาใช้ในการทำ Retargeting ส่งข้อความบรอดคาสต์เฉพาะบุคคลหรือยิงโฆษณาเพื่อกระตุ้นการขายได้ต่อเนื่อง
เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่ใช่ เพิ่มยอดขายได้ก้าวกระโดด
อีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่ธุรกิจไม่ควรมองข้าม คือ LINE Ads ระบบการลงโฆษณาบน LINE ซึ่งกลุ่มธุรกิจคลินิกเสริมความงามมีการใช้จ่ายบน LINE Ads เพิ่มขึ้นถึง 28% ในปีที่ผ่านมา วัตถุประสงค์หลักที่ได้รับความนิยมสูงสุดคือ การเพิ่มเพื่อน (Add Friends) ซึ่งคิดเป็นสัดส่วนถึง 75% ของการใช้งาน LINE Ads ทั้งหมด โดยผู้เชี่ยวชาญได้แนะนำการใช้งาน LINE Ads ภายใต้กลยุทธ์ 2Ms+2Es ดังนี้
2Ms ได้แก่ MEET คือการเข้าถึงลูกค้าด้วยวัตถุประสงค์โฆษณาที่ถูกต้อง เช่น วัตถุประสงค์ ‘เพิ่มเพื่อน’ เพื่อเข้าถึงผู้ที่สนใจเกี่ยวกับแบรนด์ เหมาะสำหรับการเพิ่มจำนวนผู้ติดตามใน LINE OA ในขณะที่วัตถุประสงค์ ‘Website Conversion’ จะใช้เพื่อเข้าถึงกลุ่มคนชอบช้อปออนไลน์ เพื่อเพิ่มโอกาสการสร้างยอดขายหรือการช้อปบนเว็บไซต์ และ MAXIMIZE คือการเพิ่มประสิทธิภาพของโฆษณาด้วยการเลือกใช้กลุ่มเป้าหมายหลัก (Core Audiences) ร่วมกับกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดเอง (Custom Audience) โดย LINE พบว่า การใช้กลุ่มเป้าหมายร่วมกันดังกล่าว จะช่วยเพิ่มอัตราการคลิก (CTR) ได้ถึง 42% เมื่อเทียบกับการใช้ Core Audiences เพียงอย่างเดียว ปัจจุบัน LINE มีการขยายกลุ่มเป้าหมายหลักให้มีความหลากหลายและครอบคลุมมากขึ้น ทั้งในด้านประชากรศาสตร์ พฤติกรรม และกลุ่มผู้ใช้งานบนบริการต่าง ๆ ของ LINE ที่ล่าสุด LINE Ads ได้เพิ่มบริการอื่น ๆ ให้ธุรกิจได้เลือกกลุ่มเป้าหมายได้กว้างมากกว่าเดิม ครอบคลุมไปยังผู้ใช้งาน LINE STICKERS, LINE Melody, LINE ดูดวง และ LINE TODAY เป็นต้น
2Es ได้แก่ ENHANCE คือการเพิ่มศักยภาพดาต้าหรือข้อมูลลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Cross-Targeting เน้นการใช้ข้อมูลจากหลายช่องทางเพื่อสร้างการเข้าถึงที่แม่นยำยิ่งขึ้น โดยสามารถทำได้ผ่าน Business Manager เครื่องมือช่วยรวบรวมข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าจากช่องทางหรือโซลูชันอื่นใน LINE เข้าไว้ด้วยกัน ทั้งจาก LINE Ads, Smart Channel และ LINE OA รวมไปถึงจากเครื่องมือที่เชื่อมต่อกับ LINE OA อยู่ เช่น MyShop และ MyCustomer | CRM ช่วยให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลที่รวบรวมได้มาใช้เพื่อออกแบบหรือปรับแต่งการโฆษณาและเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น กลยุทธ์นี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถวิเคราะห์และใช้ข้อมูลจากหลายช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า และเพิ่มอัตรา Conversion ได้เป็นอย่างดี
EMPOWER คือการเพิ่มพลังชิ้นงานโฆษณาให้มีประสิทธิภาพ ด้วยการสร้างเนื้อหาที่สามารถดึงดูดความสนใจและเพิ่มอัตราการคลิก (CTR%) ได้สูงขึ้น โดยวิดีโอขนาด 9:16 และภาพขนาด 1,080 x 1,080 พิกเซล ถือเป็นขนาดที่เหมาะสมสำหรับโฆษณาบน LINE เพิ่มความสนใจจากผู้ชมได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้ LINE ยังได้ย้ำถึง 5 องค์ประกอบสำคัญของชิ้นงานโฆษณา คือ 1) ข้อความที่ชัดเจน เห็นแล้วเข้าใจง่าย 2) มี Call to Action กระตุ้นให้เกิดการกระทำที่เข้าถึงได้สะดวก 3) ภาพของสินค้าที่ควรตรงปก ไม่เกินจริงจนเกินไป 4) นำเสนอรีวิวจากลูกค้า เช่น ภาพก่อนและหลังใช้บริการ ให้ลูกค้ามั่นใจ และ 5) กระตุ้นการตัดสินใจซื้อด้วยโปรโมชันที่มีระยะเวลาจำกัด
ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้น ธุรกิจที่สามารถปรับตัวและประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างชาญฉลาดจะเป็นผู้ที่รักษาความได้เปรียบในตลาดและสร้างความสำเร็จที่ยั่งยืนในระยะยาว LINE ได้พัฒนาโซลูชันครบวงจรที่สามารถประยุกต์ใช้ได้กับธุรกิจคลินิกเสริมความงามและโรงพยาบาลได้ ช่วยให้ธุรกิจสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับและตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะบุคคลของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ ธุรกิจคลินิกเสริมความงามที่สนใจ สามารถศึกษาเนื้อหารายละเอียดการใช้งาน LINE เพิ่มเติมในรูปแบบ Playbook ฉบับเต็มได้ที่ https://lin.ee/9JFZjfG หรือสามารถกรอกแบบฟอร์มเพื่อติดต่อสอบถามทีมที่ปรึกษาธุรกิจองค์กร LINE ประเทศไทยได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/contact หรือติดต่อสอบถามเอเจนซีที่ดูแลแบรนด์ของท่านได้ทันที หรือเลือกติดต่อพันธมิตรเอเจนซีของ LINE ได้ที่ https://lineforbusiness.com/th/partner
