ท่ามกลางบริบทเศรษฐกิจและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วการตัดสินใจเลือกที่อยู่อาศัยไม่ได้พิจารณาเพียงตัวบ้านหรือราคาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเชื่อมั่นในแบรนด์ คุณภาพการดูแลหลังการขาย และประสบการณ์การอยู่อาศัยในระยะยาว “ลลิล พร็อพเพอร์ตี้” จึงเดินหน้ายกระดับ กลยุทธ์ Customer Relationship Management (CRM) ควบคู่ Customer Experience Management (CEM) เพื่อดูแลลูกค้าตั้งแต่วันแรกที่เริ่มมองหาบ้านไปจนถึงทุกช่วงเวลาของการใช้ชีวิตในชุมชน โดยเชื่อมโยงกิจกรรม สิทธิพิเศษจากพันธมิตร พื้นที่ส่วนกลาง พื้นที่สีเขียว และ Community Experience เข้ากับวิถีชีวิตของลูกบ้านในแต่ละช่วงวัย ตอกย้ำความแข็งแกร่งขององค์กรที่เติบโตบนความเข้าใจ ความใส่ใจ และความไว้วางใจของลูกค้าตลอดระยะเวลากว่า 40 ปี
นายชูรัชฏ์ ชาครกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท ลลิล พร็อพเพอร์ตี้ จำกัด (มหาชน) หรือ “LALIN” ผู้พัฒนาโครงการอสังหาริมทรัพย์คุณภาพภายใต้แนวคิด “บ้านที่ปลูกบนความตั้งใจที่ดี” เปิดเผยว่า ตลอด 40 ปีที่ผ่านมา บริษัทฯ ให้ความสำคัญกับการพัฒนาที่อยู่อาศัยควบคู่กับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมองว่าการส่งมอบบ้านคือจุดเริ่มต้นของประสบการณ์การอยู่อาศัยในระยะยาว ซึ่งความต้องการของลูกบ้านย่อมเปลี่ยนแปลงไปตามช่วงวัย รูปแบบครอบครัว และไลฟ์สไตล์ บริษัทฯ จึงนำ Customer Insight มาใช้พัฒนาบริการ กิจกรรม สิทธิประโยชน์ และสภาพแวดล้อมภายในโครงการให้สอดคล้องกับวิถีชีวิตของลูกค้ามากขึ้น
“บ้านคือหนึ่งในการตัดสินใจครั้งสำคัญของชีวิต และเป็นพื้นที่ที่เติบโตไปพร้อมกับครอบครัว สำหรับ ลลิล พร็อพเพอร์ตี้ วันที่ส่งมอบบ้านจึงไม่ใช่ปลายทาง แต่เป็นจุดเริ่มต้นของความสัมพันธ์ระยะยาว เข้าใจว่าลูกบ้านต้องการอะไรในแต่ละช่วงชีวิต และนำความเข้าใจนั้นมาสร้างประสบการณ์ที่มีคุณค่า เพื่อให้มั่นใจว่า ในทุกช่วงของการอยู่อาศัยจะมีแบรนด์ที่พร้อมรับฟัง เข้าใจ และพัฒนาการดูแลให้ ตอบโจทย์ชีวิตของเขาอย่างแท้จริง”
สำหรับก้าวสู่ปีที่ 41 ของลลิล พร็อพเพอร์ตี้ จะขอเดินหน้าพัฒนา CRM จากการสื่อสารและมอบสิทธิประโยชน์ ไปสู่การออกแบบประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับชีวิตประจำวันของลูกบ้านแบบรอบด้าน โดยคัดสรรต่อยอดกิจกรรมและสิทธิพิเศษจากพันธมิตรให้ครอบคลุมหลากหลายมิติ ทั้งการดูแลบ้าน สุขภาพ ความบันเทิงและการพักผ่อน เพื่อให้สิทธิประโยชน์สามารถนำไปใช้ได้จริง และสร้างคุณค่าให้กับลูกบ้านในแต่ละช่วงชีวิต พร้อมกันนี้ บริษัท ฯ ยังให้ความสำคัญกับการสร้าง Community Experience ผ่านกิจกรรมสำหรับครอบครัว ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ ตลอดจนกิจกรรมตามเทศกาลและโอกาสสำคัญ เพื่อเปิดพื้นที่ให้ลูกบ้านได้พบปะ ใช้เวลาร่วมกัน และสร้างความสัมพันธ์ภายในชุมชน
อีกหนึ่งทิศทางสำคัญของ CRM คือการใช้ Data และ Customer Insight เพื่อทำความเข้าใจลูกค้าในแต่ละ Touchpoint ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การตัดสินใจซื้อ การส่งมอบบ้าน การเข้าอยู่อาศัย การใช้พื้นที่ส่วนกลาง การเข้าร่วมกิจกรรม ไปจนถึงบริการหลังการขาย ในระยะต่อไป บริษัทฯ เตรียมเชื่อมโยง Loyalty, Engagement, Referral และ Partner Privilege เข้ากับกิจกรรม Community และ Customer Experience เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่การสร้างประสบการณ์ที่ดี การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ ไปจนถึงการบอกต่อ ซึ่งจะช่วยเสริม Brand Loyalty และสร้างคุณค่าจากฐานลูกค้าเดิมให้เติบโตไปพร้อมกับแบรนด์
“ประสบการณ์ตลอด 40 ปี ให้เราเข้าใจว่า บ้านที่ดีต้องเติบโตไปพร้อมกับชีวิตของผู้คน เป้าหมายของเราจึงไม่ใช่เพียงการสร้างที่อยู่อาศัย แต่คือการสร้างพื้นที่ที่ลูกค้าอยากใช้ชีวิต รู้สึกมั่นใจว่าได้รับการดูแล และภูมิใจที่ได้เป็นส่วนหนึ่งของชุมชนลลิล เราจะเดินหน้าพัฒนา CRM และ Customer Experience อย่างต่อเนื่อง เพื่อเชื่อมโยงบ้าน ผู้คน พื้นที่ กิจกรรม และสิทธิประโยชน์ให้เกิดคุณค่าที่สัมผัสได้จริงในทุกช่วงชีวิต” นายชูรัชฏ์ กล่าวสรุป
